Natura utiliza tecnología para apoyar a mujeres víctimas de violencia

Chatbot Ângela combina tecnología, apoyo humanizado y protocolos reconocidos para apoyar a mujeres en situación de violencia.

En los últimos años, Natura viene consolidando una iniciativa pionera para el uso responsable de la tecnología aplicada al cuidado y protección de mujeres en situación de violencia. A través del chatbot “Ângela”, herramienta que funciona en WhatsApp y combina tecnología, recepción humanizada y protocolos de asistencia reconocidos, la empresa refuerza su compromiso histórico con el bienestar y la seguridad de las mujeres. Durante cinco años, Brasil ha registrado un promedio de cuatro feminicidios por día, según datos del Ministerio de Justicia, y casos recientes de alto perfil han provocado manifestaciones en todo el país.

Desarrollada por el entonces Instituto Avon, integrado en 2024 con el Instituto Natura -institución sin fines de lucro dentro del ecosistema Natura, que trabaja con incidencia y sensibilización para poner fin a la violencia contra las mujeres, entre otros compromisos-, Ângela trabaja con base en principios de protección de datos y supervisión humana. A través de él, la mujer puede recibir información, hacer preguntas y, si es necesario, ser asistida por un trabajador social que le orienta a asistencia jurídica y psicológica gratuita y discreta.

La asistente virtual ya tuvo 68.890 accesos y brindó atención humanizada a 2.019 mujeres desde 2020. Sólo en 2025, fueron 458 servicios, con 219 derivaciones a políticas públicas y 120 apoyos de transporte seguro a través de alianza con Uber a comisarías – la plataforma no funciona como canal de denuncia, sino que orienta a las mujeres a organismos públicos oficiales. Los números revelan la madurez de un proyecto que integra innovación, impacto social y cuidado dentro y fuera de la organización.

«Muchas mujeres se sienten avergonzadas y no saben dónde y cómo pedir ayuda. Generalmente, llamar a la policía es el último recurso al que recurren las mujeres. Por eso, ofrecer un canal en la palma de su mano, en su teléfono celular, donde puedan buscar información confiable y asesoramiento especializado es fundamental para evitar que esta violencia se perpetúe», dice Beatriz Accioly, antropóloga y líder de Políticas Públicas para Terminar con la Violencia Contra las Mujeres del Instituto Natura.

Tecnología que amplía la atención, no la automatización

En lugar de centrarse únicamente en la productividad, Natura utiliza el asistente virtual como instrumento de protección y escucha sensible. «La tecnología tiene el potencial de transformar realidades, pero esto sólo ocurre cuando nace de un propósito. En Natura, está al servicio de las mujeres. Ângela fue construida para apoyar, orientar y, cuando sea necesario, conectar a cada usuario a una red de apoyo segura, con absoluto respeto a la privacidad. Para nosotros, la tecnología sólo tiene sentido cuando expande la humanidad», dice Renata Marques, CIO de Natura.

La atención se realiza siguiendo protocolos reconocidos a nivel nacional, con confidencialidad y en un modelo híbrido: la interacción inicial se realiza mediante un seguimiento automatizado de mensajes en WhatsApp, pero ante cualquier signo de riesgo o solicitud de apoyo se llama inmediatamente a un profesional humano especializado, garantizando una recepción ética y calificada.

El viaje comienza con la escucha activa del especialista y la evaluación de riesgos mediante el Formulario Nacional de Evaluación de Riesgos (FONAR). Luego, se crea un plan de cuidados individual, que orienta los siguientes pasos según cada historia. Cuando es necesario, las mujeres son remitidas a servicios públicos especializados y reciben apoyo de transporte seguro y gratuito a instalaciones como las Comisarías de la Mujer. Todo el proceso es coordinado por Instituto Natura con socios técnicos, asegurando rigor, empatía y efectividad.

Además, Ângela opera con estrictos estándares de confidencialidad. No se almacenan datos personales y todos los indicadores son anónimos, imposibilitando la identificación de los usuarios. La gobernanza cuenta con el respaldo del Centro de Excelencia de datos (COE) y los comités de uso responsable de la tecnología, que realizan auditorías, curación continua y mecanismos de aplicabilidad.